eビジネスの顧客満足度、Googleが高得点

米ForeSee Results, Inc.は24日、ACSIを用いた米国ユーザーによるeビジネス企業に対する顧客満足度調査の結果を発表した。eビジネスのカテゴリは72.5ポイントと前年同期と比較して1.1ポイント上昇した。部門別では検索エンジンが80、ポータルが71、ニュース／情報が75だった。

調査はミシガン大学、American Society for Quality、CFI Groupの協力により行われた。ACSIはAmerican Customer Satisfaction Indexの略で、米国消費者による商品やサービスの品質に対する評価を指数で表したもの。

検索エンジン部門ではGoogleが82ポイントを獲得、2位のAsk Jeevesが獲得した71ポイントに大きく差をつけており圧倒的な強さを示した。一方ポータル部門ではYahoo!が78ポイント、MSNが75ポイントを獲得しており、検索エンジン部門に属する他企業よりも高いポイントを獲得している。

しかしYahoo!もMSNも検索技術の開発と機能向上に力を入れており、検索とポータル事業の境界線はあいまいになりつつある。ForeSee ResultsのCEO、 Larry Freed氏は、Googleは検索事業では確かに成功を収めているものの、真の競争相手は同じ検索部門ではなく、Yahoo!やMSNといったポータル、あるいは米Amazonのような顧客から絶対的な支持を得ている、検索機能を有する小売企業となるだろうと分析している。

同氏はまた、Webが拡大していくにつれて検索に対する要求は高くなっており、問題なのはどれだけ多くの検索結果を短時間で見つけるかではなく、その検索結果に優先順位をつけることだと述べている。

“Google is a star performer in the search field, but other search engines are not its only competition,” said online satisfaction expert and ForeSee Results CEO Larry Freed. “Google and other search engines likely face future competition for retail-driven search from companies like Amazon, an absolute customer satisfaction machine. It’s not always easy to keep people with you while you extend your brand. That Google has been able to do so is a testament to the brand’s value though they have bigger hurdles ahead. [ForeSee Results, Inc. / E-Business' Ability to Satisfy Customers Edges Up But Still Below Average]

＃＃＃

なんて調査結果を見つけたので記事にしてみましたが、上でなされている分析は別にACSIを用いずとも可能なものですよね。わざわざACSIの調査結果で触れるようなことではないのでは。GoogleとYahoo!とMicrosoftが競合関係にあることはわかりきってます。